Eszközök a kapcsolatteremtés és kommunikáció javítására

Bevezetés

A bizalom, az érzelmi biztonság, a páciensre fordított figyelem és empátia az alapja az ellátó és beteg közötti együttműködésnek, amely hozzájárul a sürgősségi ellátás hatékonyságához, a beteg gyógyulásához és az egészségügyi dolgozók elégedettségéhez is. Az együttérzést kifejező mentődolgozó nem csak optimizmust és pozitív érzéseket vált ki pácienséből, de viselkedésének olyan élettani hatásai is vannak, amelyek a paraszimpatikus működés fokozásával csökkentik a beteg szorongását. A betegek által észlelt empátia nagy valószínűséggel növeli elégedettségüket, és így közvetetten az orvos-beteg kapcsolatban kialakuló bizalom és együttműködés mértékét is.

A betegek részéről tapasztalható reakciók

A betegekre – kiszolgáltatottságuknál és fizikai állapotuknál fogva – megváltozott mentális állapot jellemző. A csökkent realitáskontroll eredményeként saját állapotukat kognitív torzításokon keresztül látják: a kommunikációs helyzetekben mindent önmagukra vonatkoztatnak, mindezt egy fokozottan negatív értelmezési kerettel. Ezek a tényezők önmagukban is számos félreértést eredményezhetnek az ellátás során, a járványhoz, fertőzéshez és betegséghez kapcsolódóan azonban további téves vélekedésekkel, sztereotípiákkal és kognitív torzításokkal kell számolni a betegek részéről. A maszk és a védőruha olyan önkéntelenül ható üzenetként is működhet, amely negatív hatással van a páciens észlelésére. Ebben az esetben a fenyegetettség és veszteség érzése társulhat hozzá, és növelheti az ellátókkal szembeni bizalmatlanságot, ezért fontos a negatív hatások kompenzálása a kommunikáció eszközeivel.

Tapasztalatok szerint a COVID-19 betegek és hozzátartozóik több szorongást és félelmet élnek át, ezért a sürgősségi ellátók részéről az érzelmek kifejezésében és megértésében a tudatosság, rugalmasság és érzékenység magasabb szintjét igénylik. A betegek empátia iránti fokozott igénye azonban nem minden esetben valósul meg, ugyanis a maszkviselés hatására háttérbe szorul a nonverbális kommunikáció, amely a kommunikáció során közvetített üzenetek akár 60-80%-át is jelentheti. A páciens nem látja a mentődolgozó arcát, mimikáját, a száj mozgását, így elveszik a vizuális információ, amely fokozhatja szorongását, kiszolgáltatottság érzését, és hátráltatja az információk feldolgozását is. Több kutatásban is megállapították, hogy amikor az orvosok maszkot viseltek, a betegek kevésbé észlelték őket empatikusnak és megbízhatónak, épp ezért kiemelten fontos az empátia kifejezése más kommunikációs csatornákon keresztül.

Az ellátók nehézségei

A mentődolgozók számára a maszkviselés és védőruha-használat fizikai és mentális értelemben nagy terhet jelent. Nemzetközi kutatások eredményei alapján a pandémia ideje alatt az egészségügyi dolgozók kevésbé kielégítő kommunikációról, a kommunikációs helyzetekben tapasztalható transzparencia csökkenéséről vagy hiányáról számoltak be. Így tehát a betegekkel és hozzátartozókkal való kapcsolat és kommunikáció javítása mindkét fél számára kiemelten fontos. A jelenlegi helyzet megkívánja, hogy áttekintsük a rendelkezésre álló kommunikációs eszköztárunkat, és a pandémia extra nehézségeit figyelembe véve tovább bővítsük azt.

A kommunikációs helyzet felépítése

Kapcsolatépítés

• A jól megalapozott kapcsolat önmagában képes csökkenteni a maszk- és védőruha használat okozta nehézségeket. Az első benyomásra akkor is fontos figyelmet fordítani, ha csak egyszer vagy rövid ideig találkozik az ellátó és a beteg.
• A kapcsolaton és a bizalmon múlik, hogy az ellátás során megfogalmazott üzenetek célba érnek-e, hogy mennyire lesz hatékony a beteg pszichés vezetése és a további együttműködés.
• A kapcsolatépítés első lépése a bemutatkozás és az érzelmi biztonság megteremtése.

A tájékoztatás szerepe

• Az ellátás során a folyamatos tájékoztatás célja, hogy a beteg megértse a vizsgálatok és beavatkozások célját.
• A tájékoztatás egyben a beteg „képessé tétele” arra, hogy azt feltételezzük, a beteg aktív résztvevő saját gyógyulásának folyamatában.
• A tájékoztatás segítségével csökkenthető a beteg szorongása és kiszolgáltatottság érzése, és növelhető az együttműködés mértéke.
• A hatékony kommunikáció érdekében fontos biztosítani a kérdezés lehetőségét, illetve célszerű visszacsatolást kérni, hogy a beteg/hozzátartozó megértette az elhangzottakat.

Instrukciók és kérdezéstechnika

• A pontos instrukció csökkenti a szorongást, és segít a figyelem elterelésében.
• Megfelelő instrukciókkal a betegek/hozzátartozók feszültsége csökkenthető: „Azzal tud segíteni, hogy….”
• A kérdezés visszaadja a kontroll érzetét azáltal, hogy bizonyos helyzetekben a választás és döntés lehetőségét adja a betegnek.
• Nyitott kérdések segítségével nem csak a betegek állapotára vonatkozó ismeretek bővíthetők, de kifejezhető az érdeklődés, a betegre fordított figyelem és az empátia is.

Ajánlások a maszk és védőruházat okozta akadályok kompenzálására

A COVID-19 járvány – a maszkviselés és védőruha-használat által – számos olyan nehézséget hozott magával az orvos-beteg kapcsolat vonatkozásában, amelyek megfelelő tudatosítás és kezelés nélkül hosszú távon ronthatják a kommunikáció színvonalát, és elősegíthetik a deperszonalizáció és az érzelmi távolságtartás megjelenését az orvos-beteg interakciókban. A kommunikációban megjelenő fizikai és lélektani akadály az eddig ismert és alkalmazott kommunikációs protokollok rendszerezését és bővítését kívánja meg.

Az ellátó és a páciens között létrejövő interperszonális kapcsolat önmagában is gyógyító erővel bír. Az empatikus kommunikáció és a bizalomra és kölcsönösségre épülő kapcsolatok „visszahatnak” az ellátóra, növelik a hatékonyság érzést, az elégedettséget, és hozzásegítenek a mindennapi munkában megélhető sikerélményekhez.

Az összefoglalót Kovács Petra pszichológus (OMSZ Pszichológiai és Mentálhigiénés Csoport) készítette az alábbi tanulmány alapján: Dr. Gács B., Kovács P., Dr. Birkás B., Prof. Dr. Füzesi Zs. A bizalom és empatikus kommunikáció szerepe és eszközei az egészségügyben a COVID-19-járvány idején. Orvosi Hetilap, 2021. (megjelenés alatt)

Ajánlott irodalmak

1. McCarthy B, O’Donovan M, Trace, A: A new therapeutic communication model “TAGEET” to help nurses engage therapeutically with patients suspected of or confirmed with COVID‐19. J Clin Nurs. 2020; 00: 1–8.
2. Duckett K: Behind the Mask: New Challenges to Gaining Patient Trust. Home Healthcare Now. 2020; 38: 327-330.
3. Youngson R: Együttérző gyógyítás: Szemléletváltás az orvoslásban. HVG Kiadó Zrt., Budapest, 2018.
4. Pilling J: Orvosi kommunikáció a gyakorlatban. Medicina Könyvkiadó, Budapest, 2018.
5. Marler H, Ditton A: “I’m smiling back at you”: Exploring the impact of mask wearing on communication in healthcare. Int J Lang Commun Disord. 2021; 56: 205-214.
6. Varga K, Diószeghy Cs: Hűtésbefizetés avagy a szuggesztiók szerepe a mindennapi orvosi gyakorlatban. Pólya Kiadó, Budapest, 2013.
7.  Knollman-Porter K, Burshnic VL: Optimizing effective communication while wearing a mask during the COVID-19 pandemic. J Gerontol Nurs. 2020; 46: 7-11.
8.  Vonyik G, Farkas M, Turner A, et al.: The effect of mask wearing on the doctor-patient relationship. [A maszkviselés hatása az orvos-beteg kapcsolatra.] Hypertonia és Nephrologia. 2020; 24: 229-233.
9. Shack AR, Arkush L, Reingold S, et al.: Masked paediatricians during the COVID‐19 pandemic and communication with children. J Paediatr Child Health. 2020; 56:1475-1476.
10.  Bálint M: Az orvos, a beteg és a betegség. Animula, Budapest, 2004.